Um ano de trabalho remoto na Ouvidoria: desafios, adaptações e aprendizados

No fim de março desse ano, a Ouvidoria do Tribunal de Contas do Estado do Amazonas (TCE-AM), assim como toda a Corte de Contas amazonense, completou um pouco mais de ano sob o regime de trabalho em home office, devido à pandemia da Covid-19. Desafios, adaptações e aprendizados estão presentes durante esse processo.

Os principais desafios enfrentados pela Ouvidoria foram a adaptação ao sistema de tecnologia do TCE-AM e a comunicação entre os servidores do setor, substituindo o presencial pelo virtual, para que o recebimento das manifestações continuasse durante essa nova fase de trabalho.

O recebimento das manifestações não parou durante o trabalho à distância. Através do acesso ao sistema Spede, direto de casa, os servidores continuaram com o tratamento das demandas. Foto: Francisco Neto

“O processo de adaptação iniciou-se com a necessidade de aumentar os recursos tecnológicos a fim de conseguirmos trabalhar em home office. Então, algumas coisas precisavam ser feitas, porque tínhamos muitos trabalhos manuais ainda. O setor de tecnologia foi muito importante nesse processo de adaptação, para que a pudéssemos ter sistemas que viabilizassem o trabalho remoto”, ressaltou o chefe do gabinete da Ouvidoria, Harleson Arueira.

Tendo como base o período de 20 de março de 2020 a 31 de março de 2021, foram registradas 645 manifestações na Ouvidoria. Dessas, 314 foram registradas no primeiro trimestre deste ano, em sua grande maioria, comunicação de irregularidades relacionadas à Covid-19, como assuntos voltados à vacinação e à contratação que viole a Lei de Licitações.

O prazo de resposta final ao demandante foi assegurado para cumprimento do disposto na Lei nº 13.460/2017, que trata sobre a participação, proteção e defesa dos direitos dos usuários de serviços públicos.

“A lei estabelece prazo 30 dias, prorrogáveis por igual período, e nós cumprimos em ampla maioria. Um ou dois casos que faltou esse cumprimento, mas foi exatamente naquele início onde tivemos que nos adaptar, no entanto, a Ouvidoria tem cumprido os prazos dentro daquilo que a lei estabelece”, destacou o chefe da Ouvidoria.

O trabalho à distância trouxe aprendizagens para o setor e novas perspectivas, como explica o conselheiro-ouvidor do TCE-AM, Érico Desterro:

“A questão toda é que precisamos capacitar o cidadão para que ele possa, também, entrar nessa era digital e consiga se comunicar com a Ouvidoria, por meio da tecnologia. Uma vez que não estamos com atendimento presencial – apesar de nem ser esse o nosso maior percentual antes mesmo da pandemia–, é importante trabalhar a cidadania digital, ou seja, capacitar o controle social para que possa exercer, dentro da tecnologia, a sua cidadania”, ressaltou o conselheiro.

O cidadão pode contatar à Ouvidoria através dos canais de comunicação, como o sítio eletrônico: ouvidoria.tce.am.gov.br ; o endereço eletrônico: ouvidoria@tce.am.gov.br ou o aplicativo de mensagens (WhatsApp): 92 8815 1000, e assim registrar a sua manifestação.

Texto: Giovana Airon

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